Para sa Mga Call Center - Ikonektar ang Imong Mga Hilit nga Ahente
• Overview
Sa tibuok pandemya sa COVID-19, dili sayon alang sa mga call center ang pagpadayon sa normal nga operasyon. Ang mga ahente labi nga nagkatibulaag sa heyograpiya tungod kay kadaghanan kanila kinahanglan nga magtrabaho gikan sa balay (WFH). Ang teknolohiya sa VoIP makapahimo kanimo sa pagbuntog niini nga babag, sa paghatud sa usa ka lig-on nga hugpong sa mga serbisyo sama sa naandan ug pagpabilin sa reputasyon sa imong kompanya. Ania ang pipila ka mga praktis nga makatabang kanimo.
• Inbound nga Tawag
Ang Softphone (base sa SIP) sa walay duhaduha mao ang labing importante nga himan alang sa imong mga hilit nga ahente. Kon itandi sa ubang mga paagi, ang pag-instalar sa mga softphone sa mga kompyuter mas sayon, ug ang mga technician makatabang niini nga pamaagi pinaagi sa remote desktop tools. Pag-andam usa ka giya sa pag-install alang sa mga hilit nga ahente ug pipila usab nga pagpailub.
Ang desktop IP Phones mahimo usab nga ipadala sa mga lokasyon sa mga ahente, apan siguruha nga ang mga pag-configure nahimo na sa kini nga mga telepono tungod kay ang mga ahente dili mga teknikal nga propesyonal. Karon ang nag-unang SIP server o IP PBXs nagsuporta sa auto provisioning feature, nga makapasayon sa mga butang kaysa kaniadto.
Kini nga mga softphone o IP phone kasagarang marehistro isip remote SIP extensions sa imong main SIP server sa headquarter sa call center pinaagi sa VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System). Ang mga ahente makapadayon sa ilang orihinal nga mga extension ug mga batasan sa tiggamit. Samtang, pipila ka mga setting ang kinahanglan buhaton sa imong firewall/router sama sa port forwarding ug uban pa, nga dili kalikayan nga magdala sa pipila ka mga hulga sa seguridad, usa ka isyu dili mahimong ibalewala.
Aron mapadali ang inbound remote soft phone ug IP Phone access, ang Session border controller (SBC) usa ka importanteng bahin niini nga sistema, nga i-deploy sa daplin sa call center network. Kung ang usa ka SBC ma-deploy, ang tanan nga trapiko nga may kalabotan sa VoIP (parehong pagsenyas ug media) mahimong madala gikan sa mga softphone o IP phone sa publiko nga Internet hangtod sa SBC, nga nagsiguro nga ang tanan nga mosulod / mogawas nga trapiko sa VoIP maampingon nga gikontrol sa call center.
Ang yawe nga mga gimbuhaton nga gihimo sa SBC naglakip
Pagdumala sa mga endpoint sa SIP: Ang SBC naglihok isip proxy server sa UC/IPPBXs, ang tanang mensahe sa pagsenyas nga may kalabotan sa SIP kinahanglang dawaton ug ipasa sa SBC. Pananglitan, samtang ang usa ka softphone mosulay sa pagparehistro sa hilit nga IPPBX, ang ilegal nga IP/domain name o SIP account mahimong maapil sa SIP header, busa ang SIP register request dili ipasa ngadto sa IPPBX ug idugang ang illegal IP/domain sa blacklist.
NAT traversal, aron ipahigayon ang mapping tali sa pribadong IP addressing space ug sa publikong Internet.
Kalidad sa Serbisyo, lakip ang pag-prioritize sa mga dagan sa trapiko base sa mga setting sa ToS/DSCP ug pagdumala sa bandwidth. Ang SBC QoS mao ang abilidad sa pag-prioritize, paglimite ug pag-optimize sa mga sesyon sa tinuod nga panahon.
Usab, ang SBC nagtanyag sa lain-laing mga bahin aron masiguro ang seguridad sama sa DoS/DDoS nga proteksyon, topology nga pagtago, SIP TLS/SRTP encryption ug uban pa, nanalipod sa mga call center gikan sa mga pag-atake. Dugang pa, ang SBC nagtanyag sa SIP interoperability, transcoding ug media manipulation nga kapabilidad aron madugangan ang koneksyon sa call center system.
Alang sa call center nga dili gusto nga mag-deploy og mga SBC, ang alternatibo mao ang pagsalig sa koneksyon sa VPN tali sa balay ug hilit nga call center. Kini nga pamaagi makapakunhod sa kapasidad sa VPN server, apan mahimong igo sa pipila ka mga sitwasyon; samtang ang VPN server naghimo sa seguridad ug NAT traversal functions, wala kini magtugot sa pag-prioritize sa VoIP nga trapiko ug kasagaran mas mahal sa pagdumala.
• Outbound nga Tawag
Para sa mga outbound nga tawag, gamita lang ang mga cellphone sa mga ahente. I-configure ang mobile phone sa ahente isip extension. Sa diha nga ang ahente mohimo ug outbound nga mga tawag pinaagi sa softphone, ang SIP server moila nga kini usa ka mobile phone extension, ug una magsugod sa usa ka tawag sa numero sa mobile phone pinaagi sa VoIP media gateway konektado sa PSTN. Human makalusot ang mobile phone sa ahente, ang SIP server dayon magsugod sa tawag sa kustomer. Niining paagiha, parehas ang kasinatian sa kostumer. Kini nga solusyon nagkinahanglan og doble nga PSTN resources diin ang mga outbound call centers kasagaran adunay igo nga pagpangandam.
• Interconnect sa mga Service Provider
Ang SBC nga adunay advanced call routing features, maka-interconnect ug makadumala sa daghang inbound ug outbound SIP Trunk providers. Dugang pa, duha ka SBCs (1+1 redundancy) mahimong i-set up aron masiguro ang taas nga pagkaanaa.
Aron makonektar sa PSTN, ang E1 VoIP gateway mao ang husto nga kapilian. Ang high-density nga E1 gateway sama sa CASHLY MTG series Digital VoIP gateways nga adunay hangtod sa 63 E1s, SS7 ug competitive kaayo nga presyo, naggarantiya sa igo nga trunk resources kung adunay dagkong traffics, aron makahatag ug dili maayong serbisyo ngadto sa mga customer sa call center.
Ang mga work-from-home, o mga remote agent, ang mga call center dali nga gisagop ang pinakabag-o nga teknolohiya aron mapadayon ang pagka-flexible, dili lang alang niining espesyal nga panahon. Alang sa mga call center nga naghatag serbisyo sa kustomer sa daghang mga time zone, ang mga hilit nga call center makahatag sa hingpit nga coverage nga dili kinahanglan nga ibutang ang mga empleyado sa lain-laing mga pagbalhin. Busa, pangandam karon!