Para sa mga Call Center – Ikonektar ang Imong mga Remote Agent
• Kinatibuk-ang Pagtan-aw
Sa tibuok panahon sa pandemya sa COVID-19, dili sayon para sa mga call center ang pagpadayon sa ilang naandan nga operasyon. Ang mga ahente mas nagkatibulaag sa lain-laing lugar tungod kay kadaghanan kanila kinahanglan nga magtrabaho gikan sa balay (WFH). Ang teknolohiya sa VoIP makatabang kanimo sa pagbuntog niini nga babag, aron makahatag og lig-on nga mga serbisyo sama sa naandan ug mapadayon ang reputasyon sa imong kompanya. Ania ang pipila ka mga pamaagi nga makatabang kanimo.
• Tawag nga Moabot
Ang Softphone (base sa SIP) walay duhaduha nga mao ang pinakaimportante nga himan para sa imong mga remote agent. Kon itandi sa ubang mga paagi, mas sayon ang pag-install og softphone sa mga kompyuter, ug ang mga technician makatabang niini nga pamaagi pinaagi sa mga remote desktop tools. Pag-andam og giya sa pag-install para sa mga remote agent ug pailob.
Mahimo usab ipadala ang mga desktop IP Phone sa mga lokasyon sa mga ahente, apan siguroha nga ang mga configuration nahimo na niini nga mga telepono kay ang mga ahente dili mga teknikal nga propesyonal. Karon ang mga nag-unang SIP server o IP PBX nagsuporta sa auto provisioning feature, nga mahimong makapasayon sa mga butang kaysa kaniadto.
Kining mga softphone o IP phone kasagaran mahimong marehistro isip remote SIP extensions sa imong main SIP server sa headquarters sa call center pinaagi sa VPN o DDNS (Dynamic Domain Name System). Ang mga ahente makapadayon sa ilang orihinal nga mga extension ug user habits. Samtang, adunay pipila ka mga setting nga kinahanglan buhaton sa imong firewall/router sama sa port forwarding ug uban pa, nga dili kalikayan nga magdala og pipila ka mga hulga sa seguridad, usa ka isyu nga dili mahimong ibaliwala.
Aron mapadali ang pagsulod sa remote soft phone ug IP Phone access, ang Session border controller (SBC) usa ka importanteng component niini nga sistema, nga i-deploy sa daplin sa call center network. Kung ang usa ka SBC i-deploy, ang tanang trapiko nga may kalabutan sa VoIP (signaling ug media) mahimong i-ruta gikan sa mga softphone o IP phone pinaagi sa public Internet ngadto sa SBC, nga nagsiguro nga ang tanang mosulod/mogawas nga trapiko sa VoIP maampingong gikontrol sa call center.
Ang mga nag-unang gimbuhaton nga gihimo sa SBC naglakip sa
Pagdumala sa mga SIP endpoint: Ang SBC molihok isip proxy server sa mga UC/IPPBX, ang tanang mensahe sa signaling nga may kalabutan sa SIP kinahanglan nga dawaton ug ipasa sa SBC. Pananglitan, samtang ang usa ka softphone mosulay sa pagrehistro sa hilit nga IPPBX, ang ilegal nga IP/domain name o SIP account mahimong maapil sa SIP header, busa ang hangyo sa SIP register dili ipasa sa IPPBX ug idugang ang ilegal nga IP/domain sa blacklist.
Pagtabok sa NAT, aron paghimo og pagmapa tali sa pribadong espasyo sa IP addressing ug sa publikong Internet.
Kalidad sa Serbisyo, lakip ang pag-prioritize sa mga dagan sa trapiko base sa mga setting sa ToS/DSCP ug pagdumala sa bandwidth. Ang SBC QoS mao ang abilidad sa pag-prioritize, paglimite ug pag-optimize sa mga sesyon sa tinuod nga oras.
Dugang pa, ang SBC nagtanyag og lain-laing mga bahin aron masiguro ang seguridad sama sa proteksyon sa DoS/DDoS, pagtago sa topology, SIP TLS / SRTP encryption ug uban pa, nga nanalipod sa mga call center gikan sa mga pag-atake. Dugang pa, ang SBC nagtanyag og SIP interoperability, transcoding ug media manipulation capabilities aron madugangan ang koneksyon sa call center system.
Para sa mga call center nga dili gusto nga mag-deploy og mga SBC, ang alternatibo mao ang pagsalig sa mga koneksyon sa VPN tali sa balay ug sa hilit nga call center. Kini nga pamaagi makapakunhod sa kapasidad sa VPN server, apan mahimong igo sa pipila ka mga senaryo; samtang ang VPN server naghimo sa mga gimbuhaton sa seguridad ug NAT traversal, dili kini motugot sa pag-prioritize sa trapiko sa VoIP ug kasagaran mas mahal dumalahon.
• Tawag Pagawas
Para sa mga outbound call, gamita lang ang mga mobile phone sa mga ahente. I-configure ang mobile phone sa ahente isip extension. Kung ang ahente mohimo og outbound calls pinaagi sa softphone, ang SIP server moila nga kini usa ka mobile phone extension, ug una nga magsugod og tawag sa numero sa mobile phone pinaagi sa VoIP media gateway nga konektado sa PSTN. Human maka-access ang mobile phone sa ahente, ang SIP server magsugod dayon sa pagtawag sa kustomer. Niining paagiha, parehas ra ang kasinatian sa kustomer. Kini nga solusyon nanginahanglan og doble nga PSTN resources diin ang mga outbound call center kasagaran adunay igong pagpangandam.
• Pakig-uban sa mga Tighatag og Serbisyo
Ang SBC nga adunay mga advanced call routing features, makakonekta ug makadumala sa daghang inbound ug outbound SIP Trunk providers. Dugang pa, duha ka SBC (1+1 redundancy) ang mahimong i-set up aron masiguro ang taas nga availability.
Para makakonekta sa PSTN, ang E1 VoIP gateways mao ang saktong kapilian. Ang high-density E1 gateway sama sa CASHLY MTG series Digital VoIP gateways nga adunay hangtod sa 63 ka E1s, SS7 ug kompetisyon kaayo nga presyo, naggarantiya sa igong trunk resources kung adunay daghang trapiko, aron makahatag og dili maayong serbisyo sa mga kustomer sa call center.
Ang mga call center nga nagtrabaho gikan sa balay, o mga remote agent, dali nga gisagop sa pinakabag-ong teknolohiya aron mapadayon ang pagka-flexible, dili lang para niining espesyal nga panahon. Para sa mga call center nga naghatag og customer service sa daghang time zone, ang mga remote call center makahatag og hingpit nga coverage nga dili kinahanglan nga magbutang og mga empleyado sa lain-laing shift. Busa, pangandam na karon!